Контакт-центр альфа-банка получил международный сертификат соответствия iso18295

В РОССИИ ЭТО РЕДКОСТЬ – НИ ОДИН КРУПНЫЙ БАНК, КРОМЕ АЛЬФА-БАНКА, НЕ ИМЕЕТ ДАННОГО СЕРТИФИКАТА.  Контакт-центр Альфа-Банка получил международный сертификат соответствия стандарту ISO18295. В

России это редкость – ни один крупный банк, кроме Альфа-Банка, его не имеет. Чтобы соответствовать ISO18295, нужно не только обеспечивать круглосуточную качественную поддержку клиентов –

необходимо постоянно и системно улучшать работу контакт-центра. > «_Сертификат – не награда. Чтобы его > получить, нужно соответствовать > огромному количеству требований, а > 

подтверждать его необходимо каждые > два года. Когда мы нацелились на ISO18295, > мы около полугода оптимизировали > работу контакт-центра и внедряли > необходимые процессы. И в 

итоге > успешно прошли аудит, и сейчас мы > единственный системно значимый банк > с этим сертификатом. Сертификат > соответствия ISO18295 – гарантия того, > что наши клиенты 

получают лучший на > рынке сервис_», – подчеркнула > руководитель департамента > дистанционной поддержки клиентов > Альфа-Банка Ольга АСЛАМОВА. Чтобы получить сертификат

ISO18295, контакт-центр должен соответствовать нескольким сотням критериев. Практически все они относятся к процессам и метрикам, скрытым «под капотом», и именно они определяют уровень

обслуживания клиентов. Например, контакт-центр, сертифицированный по ISO18295, должен контролировать среднее время, за которое клиент на первой линии получает развернутый ответ. У

Альфа-Банка это 175 секунд – на уровне лучших в мире. И среднее время продолжает снижаться. Необходимо уметь контролировать и постоянно повышать долю клиентов, решивших свой вопрос уже на

первом звонке – у Альфа-Банка это получается в 80% обращений. И, может быть, самое важное: контакт-центр должен не просто собирать отзывы клиентов, эти отзывы нужно брать в работу и реально

улучшать продукты и сервисы банка так, как нужно клиентам. Все это позволило контакт-центру Альфа-Банка получить сертификат соответствия ISO18295. > «_В 2020 году наши клиенты позвонили в

> контакт-центр более 18,5 млн раз и 17,7 > млн раз начали переписку в чате. В > марте 2020 года контакт-центр > Альфа-Банка получил престижную > отраслевую награду 

«Хрустальная > гарнитура» как лучший большой > контакт-центр России_». ISO18295 –  это международный стандарт, основанный на своде лучших мировых практик. Стандарт разработан

представителями 19 стран – участниками технического комитета ISO/TMBG Международной организации по стандартизации (ISO). Наличие сертификата – гарантия того, что контактный центр и все его

менеджеры и специалисты работают на уровне лучших в мире. ФОТО © АЛЬФА-БАНК (АО) _® ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА_ Реклама. ООО «ОМСКРИЭЛТ.КОМ-НЕДВИЖИМОСТЬ». ИНН 5504245601 erid:LjN8KafkP