Improbable que mejore este año la atención al cliente del seguro social

En un mercado laboral apretado, agrega Romig, el Seguro Social tiene dificultad para competir en términos de salario y condiciones laborales. Los dirigentes sindicales están de acuerdo.

“Honestamente, el ambiente en el Seguro Social tiene que cambiar”, dice Sherry Jackson, vicepresidenta de la American Federation of Government Employees Council 220, que representa a más de

26,500 empleados de la SSA en oficinas locales, centros de servicio telefónico y unidades de respaldo de trabajo, que procesan los reclamos de beneficios que se hacen en línea. El sindicato

ha pedido que la SSA tome medidas tales como expandir el trabajo remoto y las opciones de teletrabajo a fin de ser más competitiva en la retención y la contratación de personal. “El ambiente

necesita más flexibilidad, mejor paga y más personal. La tecnología de la información debería ser mejor, pero en última instancia, necesitamos personal para operar” esta tecnología, dice

Jackson, especialista en reclamos en la oficina local de la SSA en Waterbury, Connecticut, con 18 años de antigüedad en la agencia. SE REDUJO EL ATRASO EN LAS AUDIENCIAS; LA ACTUALIZACIÓN

DEL SERVICIO TELEFÓNICO ESTÁ DEMORADA El Seguro Social ha tenido cierto éxito en reducir la gran acumulación de audiencias de incapacidad atrasadas, algo que lista en el plan operativo como

una prioridad máxima. La cantidad de audiencias pendientes se redujo de más de 1.1 millones en septiembre del 2017, a 355,000 en diciembre del 2022, el nivel más bajo en 22 años. El nuevo

presupuesto asigna alrededor de $55 millones para abordar los casos atrasados restantes. La espera para una audiencia, que había llegado a casi 21 meses en el 2017, se redujo a menos de un

año en el 2022, pero ha vuelto a aumentar en los últimos meses. El objetivo de la SSA es no tener casos atrasados y reducir la espera promedio a nueve meses para el otoño del 2024. Mientras

tanto, las mejoras en el servicio telefónico se han suspendido por el momento por “demoras imprevistas en las actualizaciones necesarias del sistema para reducir el tiempo de espera de los

clientes”, según el plan operativo. “Una vez que los nuevos empleados hayan completado la capacitación y sean productivos, y con la implementación exitosa de nuestra nueva plataforma de

telecomunicaciones, anticipamos que habrá mejoras notables en nuestro desempeño a partir del año fiscal 2024”. La SSA ha concretado avances en otras áreas de la atención al cliente, incluido

el rediseño del sitio web, que ahora ofrece a los usuarios una navegación más clara para completar tareas comunes, como solicitar beneficios, actualizar registros u obtener documentos. La

agencia ha prometido mejoras adicionales a sus ofrecimientos en línea, orientadas a reducir la necesidad de los usuarios de procurar ayuda a través del teléfono o en una oficina local

congestionada. Bill Zielinski, un antiguo funcionario tecnológico federal que se desempeñó como director de informática de la SSA del 2013 al 2015, dice que la agencia se enfrenta a una

difícil tarea de equilibrio para mantener una costosa red de más de 1,200 oficinas locales en un “mundo que es cada vez más digital”. “Es muy, muy difícil políticamente cerrar una oficina

del Seguro Social” porque los miembros del Congreso se oponen a que se cierren oficinas en sus distritos, dice Zielinski, quien ahora se desempeña como director de informática para el

Gobierno de la ciudad de Dallas. “Eso los obliga a continuar manteniendo esa gigantesca red de oficinas locales, mientras que al mismo tiempo podrían implementar la transición a una entrega

más virtual de sus servicios”. Pero Jean-Pierre Aubry, director adjunto del Center for Retirement Research en Boston College, dice que la naturaleza del trabajo de la SSA requiere una

atención al cliente robusta en todos los niveles. “No importa cuán eficaz sea el sistema en línea, las personas quieren mirar a alguien a la cara o escuchar una voz al otro lado de la

línea”, dice. “Un gran número de personas prefieren la interacción personal porque sus circunstancias son complicadas, y ninguna cantidad de herramientas en línea va a resolver eso. Quieren

explicarle la situación complicada a otro ser humano”. La carta de LeaMond señala que el plan operativo “no dice nada” sobre los niveles de servicio en las oficinas locales, que lucharon por

volver a las operaciones normales después de la reapertura total en abril de 2022. “El plan no proporcionó información sobre los servicios en persona en las oficinas de campo de la SSA, en

particular con respecto a los desafíos que enfrentan actualmente las oficinas de campo más allá de la escasez de personal, y cómo la SSA planea abordar esos desafíos”, escribe.