Atención al cliente del seguro social en el escrutinio

Si bien recomienda concertar citas, la SSA indica que la gran mayoría de las oficinas “han reanudado el servicio en persona para atender a los clientes sin cita previa”. Según Camp, en la

práctica, muchas oficinas “no aceptan visitas sin cita previa”, lo que crea un obstáculo para los solicitantes que tienen trastornos graves. “Al tratarse de una cita programada para más

adelante, les causa los mismos problemas a los solicitantes más limitados. Una persona sin hogar que padece esquizofrenia necesita poder recibir atención sin cita previa”, señala. “Tuvimos

oficinas locales de la SSA disponibles para ayudar a los usuarios durante generaciones hasta la COVID-19, y estamos pasando apuros porque la SSA no ha recuperado la funcionalidad que tenía

anteriormente”.  SE RECOMIENDA EL ACCESO POR TELÉFONO E INTERNET Desde la reapertura de las oficinas locales, las comunicaciones públicas y los medios sociales de la SSA han recomendado que

los usuarios llamen a la línea nacional de atención al cliente de la agencia al 800-772-1213, o que utilicen la plataforma en línea My Social Security siempre que sea posible. Se puede

acceder a muchos servicios de rutina de la SSA por internet o por teléfono, como solicitar varios tipos de beneficios, obtener cálculos de pagos mensuales, solicitar una tarjeta de reemplazo

de Medicare o del Seguro Social y obtener una carta de verificación de beneficios. Sin embargo, la línea telefónica nacional ha estado plagada de problemas con el servicio mientras la SSA

lleva a cabo una actualización de todo el sistema. Una publicación del 6 de septiembre en las cuentas de las redes sociales de la agencia señaló que las personas que llamaban podían

encontrar “señales de ocupado, llamadas interrumpidas y esperas prolongadas. Nos disculpamos sinceramente por todos los inconvenientes y agradecemos su paciencia mientras trabajamos para

restablecer completamente el servicio telefónico”. En julio, el último mes del que se dispone de datos, las personas que llamaron al número nacional esperaron un promedio de 32 minutos para

hablar con un agente, frente a los 9 minutos del año anterior. El objetivo de la agencia es reducir el tiempo de respuesta a 12 minutos para el 30 de septiembre del 2023, según un informe de

la SSA. Angela Digeronimo, especialista en reclamaciones del Seguro Social, se encarga de las llamadas a su oficina local de Woodbridge, Nueva Jersey, y trabaja a distancia tanto en esa

actividad como en su función de directora del sindicato de la American Federation of Government Employees, que representa a los trabajadores de las oficinas locales y del teleservicio de la

SSA. Según Digeronimo, el teletrabajo ofrece “una mejor manera de prestar servicio al público que las salas de espera abarrotadas y los largos tiempos de espera”. “El teletrabajo ayuda a

nuestros empleados a mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida privada”, explica Digeronimo. “La agencia no es competitiva en cuanto a ofrecer este equilibrio entre el trabajo y la

vida privada. La gente quiere trabajar a distancia. Lo primero que preguntan los candidatos es si el puesto permite el teletrabajo”. Según Camp, el trabajo a distancia es eficaz para

determinados cargos del Seguro Social, como los jueces de derecho administrativo que resuelven las apelaciones en los casos de beneficios por incapacidad, pero no es una fórmula mágica para

resolver los problemas del servicio de atención al cliente. “Fingir que podemos sustituir ese nivel de funcionalidad en persona por el teletrabajo es ignorar lo que estamos observando en

términos de resultados y la cantidad de personas que reciben atención”, señala. “La única explicación es que es difícil entrar en una oficina y que no hay suficiente personal cuando

consiguen entrar”. Doggett explica que aunque el acceso a los servicios por teléfono o internet puede ahorrar a muchas personas el viaje a una oficina local, puede no ser el mejor método

para los beneficiarios y los reclamantes de edad avanzada o los que tienen problemas de salud física o mental. “Sé que muchos adultos mayores no son tan hábiles para utilizar estos

servicios”, añade. “Me adhiero a la opinión de que necesitamos más empleados en las oficinas para ocuparse de estos problemas. La verdad es que los empleados virtuales no son una solución

adecuada para esta situación”. “Si bien entendemos que recomienden el uso de las opciones de acceso telefónico o virtual de la SSA”, escribió LeaMond en su carta a la agencia, “consideramos

que esta estrategia para mitigar los problemas de servicio en las oficinas locales plantea dificultades importantes”. Algunos servicios, como la solicitud de beneficios para sobrevivientes o

SSI, no se pueden tramitar por internet, señaló, e “incluso entre quienes prefieren los servicios virtuales, muchos de los clientes que los utilizan para solicitar los beneficios del Seguro

Social acaban por recurrir a una consulta en persona o por teléfono para obtener ayuda”. 6 TRÁMITES DEL SEGURO SOCIAL QUE NO PUEDES HACER POR INTERNET Es posible hacer muchos trámites del

Seguro Social totalmente por internet, desde registrar un cambio de domicilio hasta solicitar beneficios de jubilación. Sin embargo, todavía hay varios servicios —algunos bastante comunes—

que requieren la interacción directa con un representante. Aquí se indican seis trámites que solo puedes hacer por teléfono con la Administración del Seguro Social (SSA) o en persona en una

oficina local. Solicitar beneficios para sobrevivientes: no existe ningún mecanismo en internet para solicitar beneficios basados en los registros de ingresos de un cónyuge, un excónyuge o

un padre ya fallecido. Llama a la línea nacional de atención al cliente de la SSA (800-772-1213) o comunícate con la oficina local de tu zona (en inglés) para presentar una solicitud.

Reportar un fallecimiento: cuando fallece una persona que recibía beneficios, debes informar a la SSA lo antes posible. Las funerarias suelen ocuparse de este trámite, pero si decides

encargarte tú mismo, deberás hacerlo por teléfono o en una oficina del Seguro Social. Solicitar un pago global por fallecimiento: los cónyuges y los hijos que tengan derecho a recibir

beneficios para supervivientes basados en el registro de ingresos de un ser querido que haya fallecido también pueden cobrar un beneficio único por fallecimiento de $255 del Seguro Social.

Solicitar la Seguridad de Ingreso Suplementario (en la mayoría de los casos): puedes iniciar el proceso de solicitud de la SSI por internet, pero salvo en circunstancias muy limitadas, tú (o

alguien que designes para representarte) deberás reunirte con un representante de la SSA en persona o hablar por teléfono para finalizarlo. Convertirte en un representante del beneficiario:

 los representantes de beneficiarios tramitan las prestaciones de millones de beneficiarios del Seguro Social que no pueden hacerlo por sí mismos debido a su edad (por ejemplo, un hijo

pequeño) o a una discapacidad. Para desempeñar esta función debes contar con la aprobación de la SSA y el proceso de solicitud suele requerir una entrevista en persona. Solicitar un nuevo

número de Seguro Social: por lo general, no es posible cambiar tu número de Seguro Social, pero la agencia considerará la posibilidad de asignarte otro número si te encuentras en peligro por

abuso intrafamiliar o si enfrentas un grave perjuicio económico debido a un robo de identidad. Este nuevo número se puede solicitar únicamente en persona en una oficina de la SSA.